Кто отвечает за сервис? Три совета всем, кого волнует качество обслуживания.

Как много людей должны отвечать на телефон в онлайн-магазине Zappos в субботу? Какова политика Southwest Airlines относительно пребывания пассажиров в гостинице и отмененных рейсов? Должны ли рукоятки душа в гостиничном номере стоять рядом или одна над другой? Могу ли я включить душ, не боясь, что на меня брызнет холодная вода? Сколько шагов от входа в гостиницу до стойки регистрации?

Мы слишком часто виним в плохом обслуживании тех людей, которые им непосредственно занимаются. Иногда (и даже часто) это не их вина. К сожалению, жалобы редко достигают того самого руководителя с непомерной зарплатой (или просто перегруженного), который, собственно, и принял неверное решение о том, как будет устроен сервис. Но ведь телефон звонит потому, что так выстроена архитектура сервиса, и именно из-за этой архитектуры вы теряете клиентов.

Три небольших совета для тех, кого эта тема волнует:

1. Потребуйте, чтобы разработчики сервиса подписывались под своей работой: кто решил, чтобы это выглядело именно так?

2. Проведите аудит обслуживания. Пройдитесь по зданию, по программному обеспечению, по телефонной сети вместе со всеми разработчиками и укажите, что там не так.

3. Обеспечьте быстрое попадание жалоб (и комплиментов) по поводу каждого решения к его разработчику (и его начальнику).

По моему опыту, большинство проблем возникают в силу незнания и обособленности, а не из-за некомпетентности или недостатка внимания.
сэт годин.