Мова і сервіс

Напевне, часто так траплялось, що ви приходите в кафе, ресторан, в магазин чи в інший заклад, а вас зустрічають російською мовою. Ви берете меню - а воно складене мовою окупанта. Ви розраховуєтесь, а чек - знову ж таки мовою північного ворога...

І загалом то ви знаєте цю мову, і можна було б не зважати на такий ґандж, але ж сам факт неприємний і принизливий. Це ж не тільки зачіпає ваші громадянські і конституційні права.Де офіціант, а де Конституція… Ми можемо скільки завгодно розпинатись про патріотизм, націю та засади її формування, однак так і залишимось непочутими.

З людьми необхідно говорити про зрозумілі їм речі. Бізнес розуміє лише суми прибутків і збитків. Отже, про це й поговоримо.Спілкування з україномовним клієнтом російською – це ні що інше, як вияв неповаги до Вас, як до клієнта. Ця неповага переважно виявляється несвідомо. Українцям сотні років втовкмачували, що говорити українською – некультурно і негарно, що це «сєльській язик» або «тєлячья мова». І позбутись цих підсвідомих комплексів не так вже й легко.

Так само нелегко позбутись совкових традицій обслуговування, коли, в умовах дефіциту, кращі товари продавали лише за хабарі, а тому продавці, офіціанти і інший обслуговуючий персонал також вважав себе чиновниками, яких необхідно вмовляти, щоб вони робили якісно свою роботу.

Сьогодні ми не маємо дефіциту товарів, проте маємо дефіцит гарного сервісу. Однак клієнти досі не стали повноцінними клієнтами. Не так вже й багато українців знають, яким на справді має бути сервіс. Тому й не завжди підприємці за нас змагаються в конкурентній боротьбі. Що ми можемо зробити? Піти в інший заклад? Проте там сервіс може бути на тому ж, або й на нижчому рівні. Тому власникам закладів необхідно давати сигнал, чого хоче клієнт. Той, хто краще зрозуміє сигнали, отримає більші прибутки, і на нього почнуть рівнятись інші.

Що ж робити, якщо тобі хочеться українського обслуговування, проте не хочеться скандалів і зіпсованих нервів? На справді, скандалити і виховувати співробітників потрібно не вам. Залиште це власникам і керівникам закладів.Але сигнали можна і треба подавати.

Алгоритм дій україномовного споживача

Пропоную наступний алгоритм. По-перше, візьміть «книгу відгуків та пропозицій» (не треба називати її «книга скарг» - це одразу налаштовує на негатив), і в ній під заголовком “Скарга” напишіть ваші побажання щодо мови обслуговування. Не забутьте вказати про мову, якою написані меню, оголошення, чеки тощо. Інколи це навіть важливіше, ніж усна мова обслуговуючого персоналу.Наприкінці свого запису слід вказати, що ви бажаєте отримати письмову відповідь на цей запис за поштовою адресою та не забути вказати цю адресу.

Приховувати чи не давати вам на руки книгу не мають права, між іншим. Проте, якщо раптом подібне станеться, спробуйте зафіксувати це на відео. Пам’ятайте, що ви маєте право вільно збирати, обробляти та поширювати інформацію (Ст.34 Конституції України), а магазин є громадським місцем і зйомка там дозволена законом. В той же час, необхідно викликати поліцію і вказати на порушення вашого законного права.

По-друге, якщо протягом семи днів вам не надійшла відповідь на вашу скаргу, і стан справ із мовою обслуговування не змінився, необхідно повторно залишити запис у книзі і готувати позов до суду. Власники магазинів зобов’язані реагувати на усі зауваження, що залишають споживачі в Книзі відгуків та пропозицій, а саме -вносити туди дані щодо відповіді на ваш запис. Отже, при внесенні наступного запису, загляньте, чи бува не залишилось там непрочитаних повідомлень для вас.

Переважно власники закладів відповідають споживачам, які залишили записи, що у даному закладі відбулася перевірка,тож у майбутньому ситуація не повториться. Утім, якщо ви бачите систематичність таких випадків або вам надали відповідь-відмову у поновленні ваших законних прав на обслуговування (отримання інформації) українською мовою, вам слід подати позов з проханням у судовому порядку зобов’язати підприємство обслуговувати українською мовою.

Судова практика

Станом на сьогодні існує достатньо прецедентів, коли суди стають на захист прав україномовних споживачів та зобов’язують підприємства обслуговувати клієнтів державною мовою. У справах про захист прав споживачів судовий збір не стягується.

Так, Солом’янський районний суд м. Києва у своєму рішенні від 24 грудня 2015 року визнав дії Товариства з обмеженою відповідальністю «Українські продуктові традиції» щодо обслуговування споживача недержавною мовою неправомірними і зобов’язав Товариство з обмеженою відповідальністю «Українські продуктові традиції» здійснювати обслуговування споживача українською мовою.

Рішенням Святошинського районного суду від 03 листопада 2015 року з Товариства з обмеженою відповідальністю «Дієса» стягнуто одна тисяча моральної компенсації за незаконну відмову споживачу в обслуговуванні на державній мові.

Законодавча база

На які конкретні статті нормативно-правових актів можна посилатись, коли виникають мовні конфлікти? Чинним українським законодавством передбачено, що українська є єдиною державною мовою на нашій території, яка вільно і обов’язково застосовується не тільки в державній, але й приватній сфері, тобто і у відносинах між споживачами.

Відповідно до ст.15 Закону України “Про захист прав споживачів”, інформація про товар, роботу чи послугу повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги). Інформація споживачеві повинна надаватися згідно із законодавством про мови.

Відповідно до ч.1 ст.17 Закону України “Про захист прав споживачів”, – За всіма споживачами однаковою мірою визнається право на задоволення їх потреб у сфері обслуговування. Встановлення будь-яких переваг, застосування прямих або непрямих обмежень прав споживачів не допускається, крім випадків, передбачених нормативно-правовими актами.

Ст.10 Конституції України вказує, що державною мовою в Україні є українська мова.Якщо ми глянемо у законодавство що регулює мовне питання у нашій країні, то відповідно до ч.2 ст.6 Закону України “Про засади державної мовної політики”, Українська мова як державна мова обов’язково застосовується на всій території України.

Відповідно до ч.2 ст.18 Закону України “Про засади державної мовної політики”, в економічній і соціальній діяльності об’єднань громадян, приватних підприємств, установ та організацій, громадян – суб’єктів підприємницької діяльності та фізичних осіб вільно використовуються державна мова та інші мови.

Згідно Інструкції «Про порядок позначення роздрібних цін на товари народного споживання в підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування» № 2 від 04.01.1997 р. меню складають українською мовою, та додатково (не лише, а додатково) іншою мовою, прийнятною для сторін.Для фірмових страв, назви яких для клієнта звучать загадково, доцільно розшифрувати в меню їх інгредієнти, та при можливості розмістити фото. Заборон на додаткову Інформацію в меню немає (лист Міністерства економіки України від 19.06.2006 р. N 91-28/233 «Про надання роз’яснень про застосування документів, якими регламентується робота закладів (підприємств) громадського харчування»).

Отже, згідно правил, що містяться у вказаних нормах, українська мова обов’язкова до застосування у всіх сферах суспільного життя. І ми маємо всі підстави захистити свої права. Треба лише бажання і трішки зусиль, щоб зробити Україну українською.

Дмитро СІНЧЕНКО, ВО «Рух захисту української мови», Кропивницький