Житомирянка рассказала про работу горничной в отеле Киева

Профессия горничной далеко не простая.

Убрать номер - это совсем не то, что убрать собственную комнату. Тут и жесткие правила администрации гостиницы, и не всегда адекватные клиенты.

Как известно, работа горничной  довольно закрытая, поскольку все владельцы запрещают распространять информацию о чем бы то ни было, что касается внутренней жизни отеля. Однако бывшая сотрудница гостиницы рассказала нам о многих секретах своего ремесла…

«ЕЕ УДЕРЖИВАЛИ СИЛОЙ…»

Илоне тридцать два года. Последние несколько лет она работала горничной в одном из крупных отелей Киева. Покорение столицы закончилось тем, что на данный момент она безработная, проживает в Житомире в двухкомнатной квартире с родителями, братом и его женой.

Илона без особых уговоров согласилась рассказать о своей бывшей работе, хотя, по внутренним правилам, даже после увольнения она не имеет права разглашать так называемую коммерческую тайну. В горничные она попала из... модельного бизнеса.

- Илона, вы начали работать в столице моделью. Как же вышло, что попали в итоге в отель горничной?

- Смешно, правда? - моя собеседница действительно вполне модельной внешности: высокая, стройная, с короткой стрижкой «под мальчика». - После учебы я поехала в Киев как претендентка в модели. У нас в Житомире проходил кастинг, меня отобрали. Но когда приехала, то оказалось, что работа далеко не такая прибыльная. Время от времени я участвовала в показах, фотосессиях. Но этих денег едва хватало на съем квартиры. И где-то через месяц мне один человек предложил пойти в горничные отеля. Я поначалу не хотела, ведь это не совпадало с моей мечтой о подиуме. Но потом спустилась с небес на землю и согласилась.

Илона окончила краткие курсы работы горничной. Выяснилось, что в этой работе очень строго регламентирован чуть ли не каждый шаг. Например, убирать номер предпочтительно до обеда, с клиентами нужно общаться только на темы уборки или услуг, предоставляемых отелем. Особое внимание уделялось внешнему виду - все строго по правилам. После окончания курсов менеджер объяснил и о коммерческой тайне.

- Разве горничная может иметь доступ к коммерческой тайне отеля?

- Смотря что под этим подразумевать. Конечно, к денежным вопросам мы не имели отношения. А вот что касается моющих средств, то нам нельзя было о них никому рассказывать. Однажды я пришла убирать номер. Клиентка спрашивает: «Что это у вас за средство? У меня аллергия, я должна знать!». А мы все моющие средства получали в огромных емкостях, а потом переливали в маленькие, на которых просто было написано «ванная», «спальня». Но названия фирмы-поставщика или состав говорить нельзя.

- Почему?

- У нас в отеле моющие средства покупались очень дешевые даже с учетом опта. Понятно, что клиентам об этом знать не положено. Так вот, та женщина так и не узнала, чем я собираюсь мыть ванную, и попросту не позволила мне это сделать. В итоге с меня же были сняты бонусы. Потому что я должна была решить этот вопрос. А раз не сумела, значит, сама и виновата.

- Ну а если клиент, скажем, пьяный? Как вам с ним управиться?

- Чаще это решали менеджеры или охрана. Другое дело, что бывали случаи, когда к нам приезжали люди явно нездоровые психически. Одной нашей горничной вообще пришлось ужас пережить. Утром она постучала в номер, там двое мужиков поселились накануне. Они стали приставать к ней. Когда девушка на все грязные предложения ответила отказом, ее начали силой удерживать. Пытались изнасиловать, но, к счастью, столько выпили, что чисто физически не смогли этого сделать. Но самое обидное - когда она наконец высвободилась и прибежала к администратору, тот в итоге ей же пригрозил увольнением. Пошел наш главный в тот номер, мужики дали ему денег, сказали, что еще две недели хотят у нас пожить. И все, насильники стали правы, а девушку предупредили: если это где-то всплывет, она потеряет работу.

«НА ПРОСТЫНЕ ЛЕЖАЛИ КУПЮРЫ ПО СТО ДОЛЛАРОВ…»

- А вы сами в такие истории попадали?

- Я думаю, каждая молодая горничная попадала. Конкретно меня дважды один и тот же постоялец пытался уговорить переспать с ним за деньги. Но я каждый раз твердо отказывалась. Так после второй своей попытки он меня в ванной запер и продержал там минут сорок. Другую девушку на балконе закрывали, потому что она отказывалась «потереть спинку» клиенту. И опять же руководство вставало на сторону постояльцев. Мол, надо было спокойно и с улыбкой объяснить, что мы таких услуг не предоставляем.

- Но ведь не все клиенты такие?

- Правильно, были и похуже! У меня был мастер-ключ от номеров. Я могла зайти в номер, в котором отсутствовал клиент, и убрать. Разумеется, при условии, что он предварительно не запретил это делать. И вот зашла я в один из номеров люкс. Туда поселился какой-то мужик на пять дней. Убрала комнаты,  иду в туалет. Открываю, а он сидит в ванной совершенно голый и раскачивается из стороны в сторону. На полу несколько бумажек, скрученных в трубочки. В общем решил покайфовать. Правда, я тогда еще не знала о таких вещах, решила, что плохо человеку. Подхватила его, затащила в комнату на кровать. Только звонить собралась, чтобы помощь вызвали, как он очнулся, схватил меня за попу и к себе потянул. Хорошо, что охранник на крики прибежал - спас меня.

- Горничная может зайти в номер, когда внутри нет постояльца, а вещи его есть. Бывали ли случаи, когда у девушек возникал соблазн украсть что-то?

- Ну, никто не святой. Да, перед устройством на работу с персоналом довольно жестко работал отдел кадров. Но понятно, что от всего не застрахуешься. Хотя за воровство личных вещей предусмотрены не только обычные санкции в виде вызова милиции, но и штраф в размере пяти зарплат. Но это скорее психологический момент, для страха. Тем не менее девушки иногда брали чужое, что уж скрывать. Иногда воровали мелочи. Например, помню, стоим в курилке с одной горничной, и она показывает маленькую золотую брошь в виде аиста. Оказывается, это специальное украшение для лифчика. Я и не знала, что такие бывают. Убирала она в ванной и нашла за унитазом бюстгальтер с этой брошью. В том номере постоялица поселилась с любовником.

- А почему вы решили, что с любовником?

- Ей лет пятьдесят, а кавалеру не больше двадцати. Муж, что ли? И выпивали они в баре ежедневно.

- Постоялица подняла шум по поводу кражи?

- Нет. Думаю, она и не заметила. А бывали случаи совсем глупые. Одна наша девушка увидела под столом в номере открытку в тонкой металлической оправе под золото. И себе забрала. Потом говорила, что уж очень картинка понравилась. А клиент из-за какой-то открытки такой крик поднял! Оказалось, оправа действительно была золотая. Вызвонили главного администратора, он поздним вечером приехал в отель. Вызвали ту девушку, она расплакалась, отдала открытку. Но уже нельзя было слезами помочь. В милицию ее не отвели, однако штраф впаяли. И уволили, когда выплатила деньги.

- Судя по вашему рассказу, все горничные воровали только по мелочи.

- Так ведь крупные и дорогие вещи постояльцы либо с собой носили, либо сдавали в камеру хранения. Разве что однажды я слышала историю, как горничная под кроватью увидела чемодан. Открыла ради любопытства, а там по пятьсот гривен в пачках толстых. Она не взяла - побоялась. А другая девушка убирала номер, в котором клиенты что-то отмечали, - загажен был страшно. Эти люди в тот день уже съехали и надо было подготовить номер для новых жильцов. И под одеялом прямо на простыне оказались 10-15 купюр по сто долларов. А в наволочке подушки - золотая серьга. Забрала девушка все это себе. И тоже никто потом не приходил, ничего не искал. Я же говорю, многие постояльцы были далеко не бедные, денег не считали.

«КАК В НОМЕР НЕ ЗАЙДЕШЬ, ВСЕ ВРЕМЯ ОН БЕЗ ТРУСОВ!»

- Многие девушки, наверное, пытались найти богатого кавалера?

- Конечно. Это было строжайше запрещено, но те, кто умудрялся хитрить, и подарки получали, и даже иногда заводили отношения. Например, была у нас горничная Таня. Проработать успела два месяца, только испытательный срок у нее закончился. И поселился в номере мужчина. Не красавец, конечно, толстый. Но зато ростом под два метра. В общем она на него запала. Специально ловила моменты, чтобы на себя внимание обратить. Он с утра до вечера отсутствует, потом приедет, а она будто случайно как раз к нему с уборкой. Походила так пару раз, и он ее с собой увез в Одессу. Но это исключение. Очень многие девушки пытались так же делать, но у них ничего не получалось. Помню, рассказывала мне подруга одна с пятого этажа - там ее зона работы. Появился у них интересный мужчина. Заселился на три дня, то есть времени было в обрез. Она один раз убрала, он пригласил ее поужинать. Причем, зная, что нам нельзя с клиентами мутить, специально повез в загородный ресторан, чтобы не светиться в нашем. А утром уехал, не оставив даже номера телефона. Еще три месяца спустя у нее проявились все признаки беременности. Каким-то чудом она разыскала номер этого человека, дозвонилась. Говорит: «Беременна я, давай решай что-то!».

- И что он решил?

- Ничего. Она просила: если не хочешь со мной быть, дай хотя бы денег на аборт. А он: «Сейчас нет, все в бизнес вложил, так что сделай за свой счет, а я потом пришлю!». Вот до сих пор шлет.

- А вы сами не пробовали так искать свое счастье?

- Пару раз пыталась. В первый раз кто-то из своих же девушек доложил охране. Меня прямо с постели клиента за шкирки вытащили! Еле уговорила менеджера не увольнять. Штраф заплатила за нарушение правил отеля. Во второй раз несколько дней встречалась с постояльцем, он мне много дорогих подарков сделал, но потом исчез бесследно. А еще один в любовницы взял. Мы с ним несколько месяцев встречались уже после того, как он выехал из отеля, - специально приезжал из другой области. Богатый человек, хороший. Но один недостаток - женат. Сразу твердо сказал, что не бросит жену. Короче, не вышло у нас.

- Были ли постояльцы, в номер к которым не хотелось идти по каким-то причинам?

- Разумеется! Попадались ну просто полные психи. Например, один клиент на людях такой весь вежливый, обходительный. Но как к нему в номер не зайдешь - все время он без трусов. Причем еще объяснил: мол, это он с космосом соединен, а одежда мешает. По инструкции он ничего не нарушает, потому что все происходит у него в номере. Ко мне тоже не приставал. Однако убирать у него не очень приятно было.

- А смешные клиенты были?

- Скорее необычные. Как-то двое мужиков приехали в командировку. Заняли двухместный номер, но спали в одной кровати. И как-то пришла горничная с уборкой, дверь открывает один из тех мужиков, одетый в полупрозрачный халатик, с накрашенными губами и в то же время со щетиной. Дикое зрелище! Наша девушка опешила от такой картины. А из номера голос второго доносится: «Ксюша, кто там?». И все - у горничной истерический приступ смеха. Мужики те обиделись, не впустили ее убирать, а часа через два на ресепшн пожаловались. И опять же виноватой оказалась горничная. Не проявила толерантность, видите ли!

- Но ведь сотрудники таких заведений должны быть совершенно нейтрально  вежливые в любой ситуации.

- Ага, как роботы, - с сарказмом говорит Илона. - Но мы все живые люди. Вот была история - уволили девчонку. У нее такая была ситуация: родила дочку, три года просидела с ней дома, мужа нет, только мать, которая на рынке торгует. Потом мама слегла с инсультом. Пришлось девчонке этой искать работу. Нашла в нашем отеле. Убиралась она как-то в номере, в котором поселилась семья - муж с женой и их дочка лет пяти. И когда горничная заканчивала уборку, в номер вернулась клиентка с ребенком. Уж не знаю, что там до того было, но ребенок в чем-то провинился. Эта женщина потащила девочку за руку и, не обращая внимания на горничную, с размаху стала хлестать малышку по щекам. Девушке нашей, как она потом говорила, злость просто отключила мозг. Ну как можно на такое спокойно смотреть? Понятно, это не ее ребенок, но какая разница? В общем горничная пришла в себя верхом на этой женщине, держа ее за волосы и лупя головой об пол. Поняла, что натворила, вскочила, стала извиняться (зря, я думаю, надо было, наоборот, пригрозить). Женщина убежала, вызвали милицию. Срок горничная наша получила условный, скандал замяли, потому что женщине той руководство выделило хорошую моральную компенсацию. Хотя, по-моему, горничная была права - защитить ребенка обязан любой нормальный человек.

«ДАВАЙ, ЛЕДИ, УБИРАЙ! ЭТО ЖЕ ТВОЯ РАБОТА!»

- Часто ли вы были свидетелем каких-то личных разборок между клиентами?

- Бывало. Многие постояльцы вообще не замечают обслуживающий персонал, для них это как неодушевленные предметы, которые что-то там делают для их комфорта. То есть существо, которое должно кланяться, подчиняться, улыбаться, что бы клиент ни сделал. Вот, помню, поднималась в лифте на свой этаж с тележкой с моющими средствами, швабрами. И вместе со мной в лифте был клиент. Сперва говорил по телефону, потом посмотрел на меня и спрашивает: «Это ведь лифт для постояльцев. Разве у вас нет отдельного лифта для персонала?». Я отвечаю, что нет. А он заявил: «Тогда по ступенькам ходи, я еще с горничными в одной кабинке ездить буду! Завтра тут дворники кататься станут, что ли?».

- Что вы ему ответили?

- Ничего. Такому разве что-то докажешь? Или еще была ситуация - приятельница по этажу пришла с уборкой, в номере мужики. Впустили ее для уборки ванной, а сами явно чего-то ждут, посмеиваются. Заходит она в туалет, а там фекалии несмытые, причем не только в унитазе, но и прямо на полу. Мужики сзади стоят и ржут. А один на мобилку снимает и говорит: «Давай, леди, убирай! Это же твоя работа!».

- Убрала?

- Да. И я ее не осуждаю. Легко сказать - надо было плюнуть им в рожи и уйти. Но тогда ее бы уволили, потому что это действительно ее работа. А получить место с таким заработком сейчас непросто. Потерять работу из-за двоих дебилов? Подобное ведь не каждый день случалось.

- Смены после новогодних праздников наверняка непростые были?

- Это точно. Тяжело, когда кто-то снимает номер, чтобы отпраздновать какой-то личный праздник, а если это Новый год, то это вообще ужас. У нас по крайней мере как минимум половина отеля в такую ночь всегда была заполнена. И почти в каждом номере утром полный беспорядок. Я однажды пришла в такой номер, сначала стучала, никто не открывает. На двери таблички «Не беспокоить» нет, то есть я могу зайти и убрать. Захожу и сразу на входе вступаю в большое блюдо с салатом оливье. Кое-как оттерлась, иду мимо спальни. Там трое (два мужика и женщина) дрыхнут. Прохожу в ванную комнату, а там на унитазе сидит голая девушка, явно невменяемая, у нее на лбу написано слово из трех букв и стрелка нарисована в направлении рта. Я ее растолкала, спрашиваю, нужна ли помощь, она качает головой. Тут заходит мужик из комнаты, видит девушку, начинает смеяться, говорит ей: «Натаха, глянь, что Серый вчера учудил!» - и к зеркалу ее подводит. Она смотрит на свое отражение и тоже хохочет. При этом она совершенно раздетая, он в каких-то трусах, порванных сзади. Из их беседы стало ясно, что это муж и жена. То есть муж позволил своему другу написать на лбу жены такое и явно попользоваться ею...

«В ОДНИХ ТРУСАХ УЛЕГСЯ  ПОСРЕДИ СТОЛА НА РЕСЕПШН...»

- А если, например, кто-то ковер испортил или поломал мебель?

- Перед выпиской клиента сотрудник отеля проверяет его номер. Если просто грязно, то ничего. А если что-то поломано, то постоялец обязан оплатить.

- А просто наглые постояльцы бывали?

- Как-то среди ночи на ресепшн приперся пьяный мужик и давай орать, что у него не работает кондиционер, срочно требует его починить. Вызвали среди ночи мастера, он приехал, посмотрел, оказалось, там надо какую-то деталь менять. То есть по-любому придется до утра ждать. Так мужик взял подушку с одеялом и в одних трусах улегся прямо посреди стола на ресепшн. Мол, тут кондиционер исправен.

- А нельзя было его переселить в другой номер?

- Так не хотел он в другой! Ему даже более дорогой вариант предлагали, причем без доплаты. Наотрез отказался, сказал «из принципа». Стали ему предлагать даже президентский номер, опять же без доплаты - не хочет. Охранник тоже пытался вежливо с ним разобраться, не вышло. Так в итоге другой клиент, только что с самолета, посмотрел на эту картину, подошел и молча заехал пьяному по роже так, что тот на пол свалился. Вот такой язык он понял - без слов встал и отправился в свой номер. До утра протрезвел, еще и извинялся, когда выписывался.

- Чаевые горничным оставляли?

- Как же без этого? Чаевые частенько оставляли хорошие. Отдыхала у нас семья - двое деток и родители. Я, как полагается, несколько раз уборку сделала. Ничего особенного, все как обычно. А они остались более чем довольны. Когда уезжали, женщина поблагодарила, а мужчина дал сто гривен. И такие случаи были неоднократно. Да даже когда тебе человек просто говорит спасибо за то, что в номере чисто, это всегда приятно.

- А за что вас уволили?

- Я сама ушла. Приехал к нам очередной постоялец - богатый человек, более того, близкий друг владельца. И, на свою беду, я ему понравилась. Сам же урод уродом, по-моему, у него болезнь какая-то - все лицо перекошено. Поначалу он довольно прилично пытался ко мне подкатить, приглашал в ресторан. Я же в то время встречалась с молодым человеком и даже при желании не могла ответить ему взаимностью. Сказала об этом. Но постояльцу явно было все равно. И стал он через хозяина меня прессовать. Вызвал меня начальник, говорит: «Что ты ломаешься, никто тебя замуж или в любовницы брать не собирается! Тебе за ночь штуку баксов дадут! Еще и в главные горничные переведу! Не будь дурой!». А я не смогла. И все, пришлось писать заявление по собственному желанию. Хотя, если уж быть откровенной, то иногда жалею. И подруги говорят, что глупо поступила. Могла ведь не только работу сохранить, но и в два раза больше начать зарабатывать всего лишь за то, что одну ночь с мужиком провела… Подумаешь…

КАК СТАТЬ ГОРНИЧНОЙ?

Профессия горничной отеля имеет очень строгие рамки. Во многих гостиницах корпоративные правила и этические нормы расписаны самым жестким образом. Например, макияж и маникюр должны быть определенного тона. Что касается прически, то горничным запрещено носить распущенные волосы. Их следует собирать в хвост, пучок либо заплетать в косу.

В некоторых отелях строго регламентируются такие «мелочи», как цвет колготок, высота каблука, форма туфель. Кроме того, среди требований данной профессии - знание как минимум одного иностранного языка (зачастую английского). Также, кроме уборки, горничная отеля должна:

1. . Своевременно менять и пополнять предметы личной гигиены в номерах (шампуни, туалетную бумагу, гель для душа).
2. . Следить за наличием напитков в мини-баре и записывать, сколько было выпито клиентом.
3. . Осуществлять смену использованной одноразовой посуды.
4. . Следить за исправностью всей техники (холодильник, телевизор) в номере.