Проблемы микрокредитных компаний: мнение украинцев

Микрокредитные компании для украинцев — новое явление. Все мы слышали о том, как на западе люди активно пользуются кредитками, платят по счетам и за покупки картой, кредитуются на отпуск, аренду квартиры и на ежедневные расходы. Для сознания людей из постсоветского пространства, кредиты — нечто нехорошее. В наших головах осталась установка о том, что нужно жить по средствам, честно зарабатывать и не позволять себе тратить деньги на лишние покупки, а тем более на развлечения. Кредит — это квартира или автомобиль, и то, к нему нужно долго готовиться морально и потом годами себе во всем отказывать.

В последние несколько лет люди начали проще относиться к кредитованию, оформляя кредитные карты для личных расходов и онлайн займы — небольшие суммы на короткий срок от онлайн компаний.
 

Микрокредит — это удобно, просто и доступно. В интернете много рекламы о том, что займ на карту может решить все финансовые трудности. Но в чем подвох? И какие проблемы и недостатки есть у украинских МФО?

Компания Милоан собрала Топ-5 негативных сторон микрокредитных компаний, проведя опрос среди 100 активных заемщиков.
 

Слишком длинная заявка на кредит

Из 100% людей, которые желают оформить быстрый кредит на карту, около 40% отсекаются на этапе заполнения заявки на кредит. Многие компании строят свою модель скоринга таким образом, чтобы клиент прошел как можно больше проверок. Безусловно, чтобы определить насколько добросовестным плательщиком будет человек, который подает заявку, компании нужно знать о нем как можно больше информации. Но вопросы по типу 10 контактов родственников, информации о коллегах по работе и т.д., заставляют клиентов переходить к компаниям, у которых анкета короче и проще.

На самом деле, для определения портрета клиента достаточно знать его персональные данные (паспорт, ИНН, номер телефона), а также короткую информацию о месте работы, пару контактов родственников и, возможно, скан-копию документа, если клиент запрашивает слишком большую сумму для первого займа.

Долгий разговор с оператором

В интернете есть много отзывов к микрокредитным компаниям, в которых пишут, что разговор с оператором был слишком затянут. Клиенты не слишком положительно относятся к куче вопросов, которые, как правило, совпадают с теми же, что были в анкете.

Компаниям достаточно ограничиться минимальной информацией для подтверждения личности заемщика во время звонка оператора. Это может быть дата рождения, ИНН, сумма и срок займа или какой-то один любой пункт из анкеты. В противном случае, клиент может параллельно подать заявку в другую компанию, где процесс оформления будет проще, быстрее, а возможно и вовсе пройдет автоматически.
 

Трудности в работе сайта

Скорость загрузки страниц для сайта микрокредитной компании — одна из главных вещей, которая влияет на лояльность клиентов и их удобство при оформлении займа. Если сайт работает слишком медленно, то, согласно статистике, около 60% пользователей просто закрывают всю вкладку и ищут другую компанию, у которой сервис работает быстро и исправно.

Еще одна проблема — трудности в обработке запроса на погашение кредита. К сожалению, у многих компаний сайт “зависает” во время погашения кредита картой. Такие проблемы с интерфейсом очень негативно влияют на активность пользователей в оформлении кредита.
 

Подтверждение меньшей суммы

Как правило, на сайте компании или на кредитном калькуляторе сразу видно, какую сумму можно получить при 1, 2 или последующих займах. В некоторых МФО сумма рассчитывается индивидуально и сразу показывается в личном кабинете. Это самый удобный способ, так как клиент сразу знает на что может рассчитывать.

В данном случае, самая неприятная ситуация происходит, когда в личном кабинете, к примеру, написано: “Вам доступен кредит до 3000 гривен”, клиент подает заявку на 3000 гривен, а ему автоматически подтверждают только 2500 грн.

Возникает вопрос: зачем оповещать о том, что доступна большая сумма и не выдавать ее, хотя репутация заемщика в компании вполне положительная?

95% пользователей проголосовали за то, чтобы в личном кабинете всегда отображалась достоверная информация по граничной сумме, так как клиентам всегда хочется иметь выбор: в какой компании и на какую сумму оформлять кредит.
 

Долгое ожидание кредита

Идеальный вариант, когда процесс оформления кредита имеет смс-сопровождение, в котором клиента оповещают о том, что он услышан, его заявка рассматривается, на каком она этапе и через сколько можно ждать решения. Хуже всего, когда клиент подает заявку в вечернее время, а у компании нет автоматического подтверждения заявки. Естественно, что контакт-центр, который осуществляет прозвон для верификации клиента, не работает круглосуточно. Но, в таком случае, компания должна обязательно оповестить заемщика о том, что его заявка будет рассмотрена в следующий рабочий день.

Очень важно осуществлять постоянную поддержку пользователей, особенно если в вашей компании увеличено время ожидания решения и звонок от оператора является обязательным условием в обработке заявки.
 

Пример идеальной компании глазами клиента

Что же такое идеальная микрофинансовая компания? Опрос среди украинцев помог выявить несколько качеств, характеризующих добросовестную МФО, которой большинство заемщиков с удовольствием отдали бы предпочтение:

• быстрое получение займа;
• регулярные акции и скидки;
• увеличение суммы после каждого удачно погашенного кредита;
• минимум проверок в анкете и короткая форма заявки;
• без фото с паспортом и кодом, которое необходимо прикреплять к анкете;
• быстрый и простой интерфейс, в котором легко ориентироваться;
• минимум рекламы — только полезная информация, которая помогает в оформлении займа.

Большинство компаний используют привлекательное название — мгновенный кредит на карту, всего за 15 минут и без справок о доходах. В действительности же, большинство компаний не соответствуют заявленным требованиям. В заключении можно сказать, что, согласно исследованиям компании Милоан, главное для украинских заемщиков — максимальная простота в оформлении кредита и способность компании внимательно относиться к каждому своему клиенту, прислушиваясь к мнению заемщиков и постоянно совершенствуя свой сервис.