Почему важно обслуживать клиентов

Обслуживание  клиентов является неотъемлемой  частью маркетинга, влияющей на  способ и клиенты, и потенциальные  перспективы просматривать и  судить продукта или услуги  компании.

Функция

Обслуживание клиентов, либо в форме обучения, разрешение жалобы или ремонта, является важным инструментом управления маркетингом и используются, чтобы дифференцировать компанию от ее конкурентов. Компании часто использовать положительные отзывы клиентов и тематические исследования, чтобы продемонстрировать успешную реализацию или высокое качество своей продукции и услуг.

Типы

Написание  брошюры соответствия с требованиями заказчика, организация событий удовлетворение клиента или разработка веб-сайта с учетом постоянных клиентов — некоторые из способов обслуживания клиентов, направляющих маркетинговую стратегию компании.

Преимущества

Если  компания предоставляет отличный сервис и обеспечивает удовлетворенность клиентов, в маркетинге можно использовать похвалу клиентов, генерирую положительное освещение в СМИ или привлечение новых клиентов для увеличения продаж компании.

Последние  разработки

Исследования New Media показали, что 89 процентов клиентов  компании верят отзывам клиентов  на таких веб-сайтах как Twitter и Facebook. В результате, многие отделы  маркетинга усиливают присутствие  компании на этих сайтах, чтобы  повысить узнаваемость бренда и собирать ценную обратную связь об обслуживании клиентов.

Типы  работы с клиентами

Отдел  по обслуживанию может работать  с клиентами лично, по телефону  или по электронной почте и  чату. Для того, чтобы обучить  персонал навыкам грамотного общения с клиентами, почаще отправляйте их на курсы обучения.

Многозадачность

При  работе с клиентами часто необходимы  навыки многозадачности при определении  проблем потребителя. Менеджеры должны быть в состоянии глядя информацию о клиентах, оценивать состояние его счета, информацию о личных предпочтениях и все важные характеристики, которые пригодятся вам для четких, быстрых и ясных ответов на вопросы.

Реализация

Важно,  чтобы отдел обслуживания не  только решал проблемы клиентов, но и пытался продать им  больше. Поставьте задачу менеджерам  продавать сопутствующие товар,  ведь это не только повысит  ваши продажи, но и вызовет  доверие клиента. Если ваши  менеджеры не умеют этого делать, отправите из на обучение продавцов.

Мнение  экспертов

Филипа  Котлер и Гари Армстронг, авторы "Основы маркетинга", утверждают, что бизнесу обойдется в пять раз дороже привлечение новых клиентов, чем сохранение существующих.