Гарантийный ремонт авто: учимся доказывать свою правоту

Для того, чтобы предоставить информацию из первых уст, мы обратились в юридическую компанию "Safir Consulting Group", с которой в формате интервью журналисты попытались разъяснить ключевые моменты, касающиеся гарантийного ремонта автомобиля, пишет АвтоПортал.

АвтоПортал: В каких случаях можно поменять неисправный автомобиль по гарантии на новый? Какие обращения в сервис могут стать поводом для поднятия вопроса о замене бракованного автомобиля?

Safir Consulting Group: Действующим законодательством Украины предусмотрен единственный случай, когда собственник дорожного транспортного средства (он же — "потребитель" продукции) имеет право требовать гарантийную замену последнего. Итак, согласно ст. 8 Закона Украины "О защите прав потребителей", абз. 2 п. 29 Порядка гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены дорожных транспортных средств (далее — Порядок), утвержденного Приказом Минпромполитики Украины № 721, требование о замене ДТС может быть предъявлено в случае обнаружения в период гарантийного срока недостатка такого ДТС, которое будет признано "существенным".

При этом, согласно Порядку существеннымсчитается такой недостаток, который делает невозможным либо недопустимым использование ДТС в соответствии с его предназначением, либо такой, который может представлять угрозу для жизни Потребителя либо иных людей, либо такой, для устранения которого необходимы большие издержки труда и времени и который проявляется неоднократно после устранения.

В каждом отдельном случае "существенность" недостатка устанавливается по результатам технического осмотра автомашины, который может осуществляться как Продавцом, так и самой СТО, с привлечением специалистов самого Производителя.

По результатам такого осмотра СТО (Исполнитель) либо Продавец/Производитель составляет рекламационный акт, в резолютивной части которого указывается решение последнего о признании недостатка в работе ДТС существенным, либо другое неудовлетворительное для собственника решение (о не подтверждении завяленного недостатка, о возникновении недостатка вследствие нарушения собственником требований эксплуатационной документации). Нужно учесть, что в случае, если собственник и Исполнитель не пришли к согласию по поводу причин возникновения недостатков ДТС, такое ДТС может быть направлено на экспертизу в аккредитованные лаборатории.

— В каких случаях подлежат замене узлы и агрегаты?

— Следует отметить, что согласно ст. 7 Закону Украины "О защите прав потребителей" Производитель (Исполнитель) обеспечивает надлежащую работу (применение, использование) продукции, в том числе комплектующих изделий, на протяжении гарантийного срока, установленного нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором. Особенности гарантийного ремонта или замены узлов либо агрегатов предусматриваются в гарантийных обязательствах Производителя (к примеру, в виде гарантийного талона по форме № 1-гарант и № 2-гарант либо в другом эксплуатационном документе в разделе "Гарантийные обязательства Производителя").

Гарантийные обязательства могут отличаться между собой у каждого из Производителей, по этому, в каждом отдельном случае необходимо внимательно ознакомиться с предоставленной гарантией. По общему же правилу замене подлежит та деталь, которая содержит существенный недостаток, то есть такой, который делает невозможным либо недопустимым использование ДТС в соответствии с его предназначением, либо такой, который может представлять угрозу для жизни Потребителя либо иных людей, либо такой, для устранения которого необходимы большие издержки труда и времени и который проявляется неоднократно после устранения.

— В какой ситуации сервис может отказать в гарантийном ремонте автомобиля?

— При покупке ДТС собственник наряду с прочими документами получает сервисную книжку, которая разрабатывается либо Производителем, либо Продавцом, либо ими совместно. Данная сервисная книжка содержит, в том числе, условия, при которых собственник лишается права на исполнение гарантийных обязательств. Такие условия разняться между собой у каждого из Производителей.

Однако, наиболее типичными являются следующие случаи:

• — несвоевременное прохождение первого и/или очередного технического обслуживания в сервисном центре Продавца;
• — осуществление любого ремонта и/или технического обслуживания вне сервисных центров Продавца;
• — при нарушении и/или неисполнении положений и/или прямых запретов, которые содержатся в документах на автомобиль, в частности в Инструкции по эксплуатации, которые привели либо могут привести к возникновению поломок, дефектов и т.д.;
• — если на автомобиль установлены детали или аксессуары или иное оборудование, которые не санкционированы Продавцом и/или Производителем;
• — если автомобиль попал в дорожно-транспортное происшествие или другую аварию, или был поврежден вследствие стихийного бедствия и/или противоправных действий третьих лиц, что привели или могло привести к выходу со строя деталей, узлов, агрегатов или автомобиля в целом;
• — если автомобиль принимал участие в гонках, других соревнованиях, эксплуатировался в нестандартных условиях (повышенная влажность, длительная эксплуатация на дорогах, уровень воды на которых превышает 10 см, и т.д.)
• — при вмешательстве в системы компьютеров, сигнализации, аудиосистем, противоугонных средств; вмешательство в электрооснащение автомобиля вне официальных Сервисных центров Продавца, и т.д.

— Что делать, если есть гарантия от сквозной коррозии, но машина начала ржаветь?

— Как определено Порядком, гарантийный ремонт это комплекс операций по возобновлению исправности и работоспособности ДТС либо его составляющих частей, которые, которые обусловлены недостатками, на протяжении гарантийного прока эксплуатации. То есть, исходя из данного определения, гарантийный ремонт возможен в том случае, когда определенный недостаток стал причиной неисправности и потери работоспособности ДТС. Таким образом, если ржавчина не имеет последствием неисправность ДТС, вероятно собственнику такого ДТС откажут в проведении гарантийного ремонта.

В качестве дополнения к написаному выше, 10 ключевых рекомендаций:

1.  Если получаете от дилера отказ в гарантийном ремонте, обратитесь к руководству автосалона/сервисной станции
2.  Составьте претензию на сервисную станцию (в произвольном порядке с указанием подробным разъяснением ваших проблем)
3.  Потребуйте от исполнителя (продавца/станции) составить рекламационный акт (по Закону, на это отводится 3 дня). Обязательно требуйте второй образец акта! Рекомендуем скачать, что должно быть в рекламационном акте.
4.  Если дилер бездействует, звоните импортеру/дистрибьютору, который несет прямую ответственность за надлежащее обслуживание клиентов
5.  Если и импортер/дистрибьютор бездействуют, можно обратиться непосредственно на завод. Но, как рассказал нам один из топ-менеджеров по маркетингу, это практически бессмысленно — зачастую производитель попросту пересылает претензию/жалобу импортеру
6.  Получив отказ в ремонте или замене автомобиля (о возврате денег лучше забудьте), можете потребовать от исполнителя (дилера/станции) провести экспертизу за его счет в аккредитованных испытательных центрах и лабораториях. Проще говоря, можно обращаться в научно-исследовательский институт судебных экспертиз. Учтите, если результаты экспертизы докажут, что вы неправильно эксплуатировали авто — все расходы на выполнение экспертизы придется уплатить вам. И еще. Результаты экспертизы может оспаривать в суде и продавец, и покупатель.
7.  Не забывайте о территориальных органах по защите прав потребителей. Если не получается решать вопросы мирным путем — обращайтесь и сюда
8.  Сообщества. Если верить продавцам автомобилей, немалое влияние на решение по гарантийному ремонту имеют клубы и сообщества. Импортеры и дилеры зачастую дорожат отношениями с ними, поэтому любая утечка ненужной информации и ее огласка на форумах (а представители продавцов их читают регулярно) — может быть на руку владельцу бракованного автомобиля
9.  Как известно, средства массовой информации любят сенсации и громкие дела. Если есть что сказать — не стесняйтесь стучать в различные СМИ10) Вооружен тот, кто знает. К сожалению, законы в нашей стране не всегда работают, или вовсе не работают. Но знать и руководствоваться ими обязательно. Поэтому рекомендуем скачать ключевые положения, касающихся порядка "гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни дорожніх транспортних засобів.