Как отстоять свои права в Турции и Египте

Банкротство туроператора «Кария Тур» стало громом среди ясного неба. И многие туристы, привыкшие за последние несколько лет к относительному благополучию, стали вспоминать истории 8—10-летней давности, когда непроплаченные номера в Турции или Египте были нормой, и украинцам приходилось ночевать на пляжах.

Будем надеяться, что эти времена не вернутся, но все же история с «утонувшей» «Карией Тур» заставляет более тщательно подходить к организации своей поездки за рубеж. Поэтому, чтобы отдых в Турции или Египте был комфортным, мы решили напомнить, на что обращать внимание при подписании турдоговора, а также что делать, если оказался в неприятной ситуации уже за границей и как получить компенсацию по приезде в Украине.

Разобраться в этих вопросах помогали директор Центра правовой поддержки туристов Максим Лесик, руководитель Центра туринформации Владимир Царук, старший партнер юрфирмы «Ильяшев и партнеры» Роман Марченко.
 

КАК ВЫЧИСЛИТЬ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО БАНКРОТА?

После банкротства «Карии Тур» — туроператора с хорошей репутацией — совет «выбирайте турфирму с многолетним «стажем» и чистой историей» выглядит не актуально. Да и лицензию, по словам Максима Лесика, сейчас достаточно просто получить. Тем не менее одну дельную рекомендацию можно дать. «Просмотрев отзывы о турфирмах, послушав советы друзей, остановитесь на паре-тройке вариантов и не поленитесь узнать, не на грани ли они банкротства», — советует Максим Лесик. Узнать о том, не начата ли по турагентству процедура банкротства, можно несколькими путями. Например, можно обратиться в Госдепартамент по вопросам банкротства (адреса в регионах ищите на сайте www.sdb.gov.ua) с письменным запросом. При этом обязательно укажите полное название предприятия и его код ЕГРПОУ, который можно найти, например, в образце договора с туркомпанией. И чиновники официально ответят вам, заведено ли на турфирму дело о банкротстве или нет. Правда, ответа придется ждать целый месяц.

Быстрее проверить эту информацию можно на сайте Госпредприятия «Информационно-ресурсный центр» (www.irc.gov.ua), в разделе «Поиск по ЕГР». Там нужно ввести код ЕГРПОУ — и система покажет вам статус предприятия. Например, поиск ООО «Кария Тур» по его коду ЕГРПОУ 32249433 показал короткое сообщение «Порушено справу про банкрутство».

Адвокат Дмитрий Семашко посоветовал читателям «Сегодня» также обращаться в отделы консультаций районной налоговой своего города с вопросом, является ли интересующее вас предприятие работающим и платит ли оно налоги (тоже потребуется название и код ЕГРПОУ). Если налоговик будет в хорошем расположении духа, то вам скажут ответ на уровне «да» или «нет». На более подробный ответ с выкладками по оборотам и сумме уплаченных налогов не рассчитывайте.

А вот застраховаться от банкротства турфирмы в Украине нельзя. Мы прозвонили 10 крупных страховых компаний, и они сказали, что не предоставляют такую услугу.

5 ПРАВИЛ ТУРИСТА

1. Подписывайте только тот договор, в котором четко прописаны все условия отдыха: «звездность» отеля, система питания, наличие трансфера, время вылета-прилета и т. д.

2. Берите документ, подтверждающий оплату тура.

3. Выбирайте вид страховки, по которой вам не надо будет платить деньги на месте в случае страхового случая.

4. Если что-то не устраивает, собирайте «вещдоки»: фотографируйте номер, отель и т. д.

5. В Турции, Египте, арабских странах, если вас «кидают», смело поднимайте бучу: там боятся скандалов и пойдут на уступки.

ДОГОВОР — ПОД МИКРОСКОПОМ

В договоре должно быть прописано максимум информации: какой «звездности» отель, куда должны выходить окна (это важно, если вы доплачивали за номер с видом на море), время вылета-прилета, система питания, наличие трансфера. Иначе в суде вам ничего не удастся доказать.

История в тему:

«Недавно ездил в отпуск в Турцию, в Кемер, — рассказывает киевлянин Станислав Шкапа. — Покупали тур через свою знакомую, в проверенном агентстве. Изначально вылет планировался в 7 утра. Я специально так подбирал, чтобы не терять день отдыха. Лететь-то 2 часа, и уже после обеда мы были бы на море. Но когда уже мы забирали документы, время вылета перенесли на 12 часов дня. А в итоге нас промариновали в аэропорту до вечера, и я потерял день отдыха. Успел в отеле только на поздний ужин. Мы посчитали, что на троих задержка рейса нам обошлась в 2000 грн. Но я не стал обращаться в турагентство за компенсацией, потому что в договоре было написано, что нас обязуются доставить в Турцию в субботу, 26 июля. Мы и прилетели в этот день, но только не утром, а поздним вечером. И так как время вылета-прилета в договоре не было указано, то я понимал, что никаких претензий предъявить не могу».

В жизни может всякое произойти: не дай бог заболел кто-то из родных, форс-мажор на работе или вам не открыли визу. И поездка за рубеж накрывается медным тазом. Поэтому важно еще на стадии ее планирования выбирать ту турфирму, где в договоре прописаны человеческие условия возврата денег. То есть, к примеру, если вам отказали в визе и до вылета остается еще прилично времени, турфирма должна вернуть всю стоимость тура, за исключением трат на оформление визы. Но надо понимать, что в случае, если вы обратитесь с аннуляцией тура за 2 дня, то можете потерять практически 100% ваших денег, так как уже проплачены рейс, проживание в отеле.

Когда вы после подписания договора вносите деньги, нужно обязательно требовать документ, где будет зафиксирован этот факт и сумма проплаты. Без него вам будет трудно что-то доказать.

СТРАХОВКА — ДЕЛО ТОНКОЕ

Часто к медицинской страховке мы относимся как к ненужной бумажке, которая прилагается к турпакету. И только попав в форс-мажорную ситуацию, начинаем понимать ей цену.

«Со мной в Польше произошел случай а-ля «упал, очнулся — гипс»: выходила из душа, подскользнулась и сильно вывихнула палец. По началу думала, что заработала перелом, — рассказывает киевлянка Антонина Малей. — Было уже очень поздно, около полуночи. Мы вызвали «скорую» и позвонили по телефону, указанному в страховом полисе. Они сразу же зарегистрировали страховой случай (без этого денег не выплатили бы). Но, когда меня привезли в польскую больницу, врачи сказали, что не знают такую страховую компанию, и мне пришлось платить деньги из своего кармана. Правда, по приезде в Киев, когда я показала чеки и рентгеновский снимок, страховая выплатила мне все до копейки». Отсюда...

Совет №1:

когда покупаете страховку, узнайте, кто является ассистанской компанией (она занимается организацией лечения и решением проблем, возникших у туриста за рубежом). Это должна быть известная крупная компания, у которой есть представительства в разных странах и, естественно, в той стране, куда вы направляетесь.

Совет №2:

Есть два вида страховки. По одному — нужно платить деньги на месте, собирать чеки, а потом страховая по приезде домой возмещает затраты. По второму — заболев, вы звоните в страховую или ассистанскую компанию и просите организовать медпомощь. В этом случае денег вы не платите, просто, грубо говоря, отрывают корешок от страхового полиса. Этот вариант предпочтительнее, потому что не всегда у вас могут оказаться необходимые деньги. Кроме того, вы при этом застрахованы от отказа страховой в возмещении расходов. Чтобы получить точную информацию, не поленитесь узнать в страховой, какой вид страховки она предоставляет.

РАЗБОР ПОЛЕТОВ НА МЕСТЕ

Если задержали рейс

Права «летающих» туристов защищают такие документы: Варшавская конвенция, «Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа», утвержденные Приказом Госслужбы Украины по надзору за обеспечением безопасности авиации от 14.03.06 №187 и Правила перевозки украинских авиакомпаний. Причем эти правила перевозок, по словам Романа Марченко, распространяются на чартерные рейсы и рейсы лоу-кост компаний, точно также, как и на регулярные. Только в случае с регулярными все претензии вам нужно излагать представителю авиакомпании (у каждой из них есть в аэропорту стойка, где и нужно искать ее представителя). В случае с чартерными — и ему, и турагентству. Из этих документов следует, что в случае задержки рейса авиакомпания обязана предложить (на выбор) перебронировку полета на другую дату, перелет в нужную точку другим авиаперевозчиком или по другому маршруту, возврат полной стоимости авиабилета.

НЮАНСЫ. Правда, зачастую от этих прав «летающим» туристам приходится отказываться, особенно, если они летят по туру. Ведь если турист заберет полную стоимость авиабилета, ему никто не будет возвращать деньги за тур. «Теоретически туроператор должен вернуть туристу всю стоимость тура, но во всех договорах есть оговорка «за вычетом понесенных затрат». Они состоят из штрафов отеля и авиакомпании и выльются в те самые 100% стоимости», — говорит Максим Лесик.

Что касается перебронировки полета на другую дату, то здесь тоже могут быть сложности. «Во время задержки рейса в Турцию я позвонил своему турагенту и спросил, можно ли поменять билет. Она сказала, что теоретически можно. Но практически — нереально. Мы летели 26 июля, а все чартеры были забиты до 30 июля», — рассказывает киевлянин Станислав Шкапа. Кроме того, если вы прилетите из-за перебронировки, скажем, на день позже, то турфирма может отказаться компенсировать пропущенный день в отеле. «Обязательства перед вами уже выполнены: номер в отеле забронирован, авиабилет предоставлен», — объясняет Максим Лесик.

ВСЕ ДЛЯ КОМФОРТА. Получается, что если вы летите от турфирмы, отказываться от рейса себе дороже, а перебронировать не всегда получается. В этом случае вы должны знать, что авиакомпания должна без доплат с вашей стороны предоставить все условия для комфортного ожидания рейса — хоть регулярного, хоть чартерного. А именно:

1 организовать хранение вашего багажа;

2 предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7-ми лет;

3 при ожидании отправления рейса более 2-х часов обеспечить прохладительными напитками, предоставить 2 звонка или 2 сообщения по e-mail на выбор;

4 более 4-х часов — обеспечить горячим питанием (и далее каждые 6 ч в дневное время, каждые 8 ч — в ночное время);

5 более 6-ти часов в ночное время и более 8-ми часов в дневное время — размещение в гостинице и трансфер.

Если приехали за границу, а номер не оплачен

«Прежде всего вы должны показать ваучер, который подтверждает, что вы проплатили путевку, а значит, свое проживание в отеле, — говорит Владимир Царук. — Если же менеджер отеля продолжает упорствовать, то тогда надо звонить в турагентство и в наше консульство за границей». Из-за банкротства «Карии Тур» некоторые наши туристы столкнулись и вовсе с вопиющей ситуацией: «Мы прилетели 8 июля, в четверг. Нас не поселили, потому что менеджер сказал, что номер не проплачен. Я заплатил $100 и нас поселили. Выходные не трогали, а в понедельник менеджер сказал, что нас вышвырнут из отеля, потому что деньги так и не пришли. Я связался с представителем консульства Украины в Турции, он попросил передать трубку менеджеру, но тот говорить отказался. В номер после этого пришли трое здоровенных охранников, но я дал им понять, что буду защищать семью. После этого менеджер разрешил мне остаться еще ночь. А утром мы улетели в Украину», — рассказывает киевлянин Евгений Железо. Владимир Царук советует Евгению подать жалобы: на турагентство — в Госслужбу туризма и курортов и в Управление по защите прав потребителей, на плохую работу консульства — в Мин-во иностранных дел, на хамство в отеле — в Офис по туризму и информации посольства Турции в Украине.

Если отвезли не в тот отель/не предоставили трансфер и др.

«В Турции, Египте, арабских странах очень боятся скандалов, — рассказывает киевлянка, туристка со стажем Леся Москаленко. — Поэтому не бойтесь поднимать бучу. В правильности этого совета я убедилась на собственном опыте. Лет 8 назад мы ездили в Египет. И решили заказать экскурсию не в отеле, а в уличной турфирме. Но экскурсия сорвалась, потому что сотрудники отеля не пустили на его территорию автобус. Мы устроили скандал, вызвали главного менеджера отеля. В итоге нам дали джип с личным водителем и гидом и сделали персональную экскурсию по Луксору. А вечером пригласили на званый ужин с главным менеджером. Совет «поднимать бучу» я дала и своей знакомой, когда ее поселили не в том отеле, который она заказывала. В итоге когда она начала «качать права», ей, единственной из всей группы, «нашли» номер в том отеле, в который она ехала». Киевлянка Неля Лазарева также подтверждает, что «качание прав» в подобной ситуации срабатывает: «Несколько лет назад я ездила семьей в Хургаду. И нас поселили в отель классом ниже. И вот тех, кто сильно возмущался, буквально на следующий день «вернули» в «родной» отель. Я же решила не тратить отдых на разборки и согласилась пойти на компромисс: взяла бесплатную экскурсию в Луксор и подписала за это бумагу, что больше никаких претензий не имею».

Если же на подобный компромисс вы не хотите идти и все-таки хотите по приезду в Украину получить компенсацию, тогда собирайте вещдоки.

«Сфотографируйте название отеля, возле которого стоит не 5 звезд, а четыре, вид из окна на сад, а не на море. Возьмите справочку в отеле о том, что отель имеет столько-то звезд, что вас поселили в таком-то номере», — советует Владимир Царук. «И когда берете справки, не рассказывайте сотруднику на ресепшене, что это связано с какими-то проблемами, — рекомендует киевлянин Станислав Шкапа. — Дело в том, что когда я из-за задержки рейса потерял день отдыха и решил взять справку, в которой бы было четко указано, что я прилетел не утром 26 июля, а вечером, то чисто по-человечески рассказал свои историю на ресепшене. В итоге я все 10 дней отдыха подходил, но мне так и не дали нужную справку. Потом знающий человек объяснил мне, что отели сотрудничают с авиаперевозчиками, и они друг друга прикрывают». Хотя, по словам Владимира Царука, отель обязан был предоставить подобную справку.

КАК ВЫБИТЬ КОМПЕНСАЦИЮ

Договариваемся полюбовно. И Максим Лесик, и Владимир Царук говорят о том, что прежде всего надо постараться решить вопросы полюбовно: идете в офис, показываете вещдоки, договор и задаете вопрос: «Что будем делать?». Как правило, турфирмы, которые дорожат своей репутацией, стараются не доводить дело до суда и возмещают нанесенный ущерб. «Например, могут предоставить другую поездку по минимальной цене или бесплатную экскурсию. Или дают скидки на все туры в течение года, — рассказывает Владимир Царук. — Все зависит от того, какая именно услуга не была предоставлена».

Если «дружба» не получается. Если же турфирма артачится, ничего не остается делать, как идти на «бумажную войну». Первым делом отправьте в турагентство претензию заказным письмом с уведомлением о получении. К нему приложите ваши «фотовещдоки». Затем направляйте жалобу в Управление по защите прав потребителей и в Государственную службу туризма и курортов. Если и это не подействует, подавайте исковое заявление в суд — по месту нахождения турфирмы или по месту вашего проживания.

Как писать иск. Адвокат Донецкой коллегии адвокатов Марина Гавяда специально для читателей «Сегодня» составила образец иска, который можно подать на турфирму. Вкратце его структура выглядит так:

• в правом верхнем углу — название, адрес суда, данные истца (ФИО, адрес и контактный номер телефона), ответчика (название турфирмы, юридический адрес, код ЕГРПОУ, контакты);
• по центру — «Исковое заявление о защите прав потребителей, возмещении материального и морального убытка»;
• затем, в теле иска, подробно излагаете обстоятельства дела: мол, такого-то числа я подписал договор с обществом с ограниченной ответственностью (дальше — ответчик), и согласно таким-то пунктам договора ответчик должен был предоставить следующие услуги (перечисляете их). Дальше — в чем заключаются ваши претензии и ваши аргументы, со ссылками на действующее законодательство. И последний блок — чего вы просите от суда. Например, возместить разницу в стоимости проживания в отеле 4* вместо проживания в отеле 5*. К иску приложите все «вещдоки» и документы, которые свидетельствуют о вашей правоте.

Антон Одарюк, Елена Токарчук