Что такое аутсорсинг и зачем нужен колл-центр интернет-магазинам

В этой статье мы рассмотрим такие вопросы:

• Что такое аутсорсинг?
• Зачем нужен аутсорсинговый колл-центр для интернет магазинов, если есть штат?
• Какие "головные боли" в онлайн-ритейле и их решение?
• Чем полезен аутсорсинг? Плюсы и минусы.
• Как выбрать аутсорсинговую компанию? На что ориентироваться при выборе?

Что такое аутсорсинг?

Быть владельцем онлайн магазина не значит сидеть на диване и подсчитывать прибыль у ноутбука. Объем актуальных задач онлайн-бизнеса велик, что с ним трудно справляться собственными силами. Нужно успеть ответить на все вопросы покупателей, принять и обработать заказы, договориться с поставщиками, обеспечить своевременную доставку товара, а параллельно еще и вести бухгалтерию, решать вопросы с налоговой службой. В итоге не остается времени ни на что, «бизнес-заботы» съедают человека с головой. Да, и развития бизнеса при таких условиях добиться трудно, ведь один человек вряд ли сможет справиться во всех направлениях.

Как снизить основную нагрузку, при этом, не навредив функционированию интернет точки продаж? В данном случае на помощь можно задействовать аутсорсинговый колл-центр.

Термин «аутсорсинг» пришел из английского языка. Если говорить простыми словами, под аутсорсингом понимают процесс передачи компанией части производственных или бизнес-процессов другой компании.

Руководство любого интернет-магазина стремится к тому, чтобы деятельность осуществлялась на высоком качественном уровне. К сожалению, этого не всегда удается добиться. Держать в каждом отделе по несколько специалистов высокой квалификации могут позволить себе не все.
 

Зачем нужен аутсорсинговый колл-центр для интернет-магазинов, если есть штат?

В работе любого интернет-магазина ведущее место занимает общение с клиентами и аудиторией, параллельная продажа дополнительных товаров/услуг, предоставлении информации о сотрудничестве, условиях доставки и оплаты, курирование заявок. Лишь при условии грамотной постановки процессов и имея в штате опытных специалистов, работа будет рентабельной и прибыльной.

1. Высококвалифицированные менеджеры по продажам ценятся буквально на вес золота. Их ищут и готовы платить хорошие деньги, но проблема в том, что заполучить такого специалиста непросто, а удержание такого сотрудника выходит очень дорого. Поэтому зачастую работают люди недостаточной квалификации, не имея необходимого опыта в продажах.
2. Внутренний штат не может динамично менять число работников в зависимости от пиков и спадов звонков. Вы наверняка сталкивались с больничными, дополнительными выходными, отпусками, увольнениями. Если ваш штатный специалист по каким-либо причинам отсутствует на рабочем месте, в этом случае необходимо делегировать его обязанности. А это повлечет дополнительный груз и вследствие чего возникнет снижение продуктивности работы. А если это всего один менеджер, тогда обязанности перенимает либо собственник, что есть плохо, либо «Марина с отдела закупок, которая не понимает процесса».
3. Почему нет продаж, прибыли? Наверное, его нужно заменить? Он не делает план, значит пора его уволить. Знакомо, правда? Первое, что необходимо сделать – это проанализировать, почему так происходит. Возможно, человек устал или ему что-то не понятно. Далее предпринять меры: дообучить, отправить в отпуск или заменить. Все это требует времени и дополнительных затрат. Персонал всегда необходимо «прокачивать», а для этого нужен специалист, который стоит приличных денег. Да, можно отправить на тренинг, а кто будет отслеживать потом его результат? Без системного подхода построения продаж бизнес будет не развиваться, а постоянно идти по минному полю.

В такой ситуации проще привлечь к решению проблем аутсорсинговый call-центр, в котором все бизнес-процессы уже отлажены и Вам уже при первом звонке предложат конкретные и понятные варианты обслуживания, подходящие для Вашего бизнеса. Распределят обязанности и найдут замену при не хватки персонала. Самостоятельно проработают проблемные зоны сотрудников, дабы увеличить конверсию.

Передавать услуги на аутсорсинг можно полностью или частично выбор за вами.

Что включает аутсорсинговый колл-центр интернет-магазинов:

• Виртуальный офис: колл-центр с полным штатом обслуживающего персонала, обработка и прием заказов, переговоры с клиентом, параллельная продажа дополнительных товаров/услуг с целью увеличения среднего чека, конвертация входящего звонка в продажу, выявление проблемных зон, обзвон с целью оповещения о новой акции, уведомление о выходе нового товара/услуги, опрос на удовлетворенность обслуживания.
• Аутсорсинг доставки интернет-магазинов, отслеживание движение заказа, полная логистическая процедура, ответственность за удачность выполнения.
• Обязательные ежемесячные отчеты по всем типам работ и услуг.

Какие "головные боли" в онлайн-ритейле и их решение?

1. Как показывает практика, многие владельцы интернет-магазинов руководствуются неполной информацией о реальных объемах входящих звонков и удивляются, когда их оказывается значительно больше, чем предполагалось. Причина состоит в том, что на этапе подключения телефонных линий, собственники пытаются сэкономить выбирают дешевые пакетные предложения провайдеров телефонии с ограниченным числом линий либо вообще применяют мобильные одноканальные номера. В конечном итоге такого рода экономия приводит к невозможности обработать все потенциальные заказы, соответственно прибыль магазин недополучает.

Решение!

1. Первое - это пересмотреть маршрутизацию звонков/лидов или провайдера связи.
2. Второе - проанализовать поток обращений, их количество, сможете ли справится при изменении настроек.
3. Третье – подготовить персонал к увеличению потока. 

Если вы не хотите делать все выше описанное или не имеете возможности – не задумываясь,  передавайте обслуживание клиентов в колл-центр. Они все сделают самостоятельно и оперативно.  

2. Еще одно заблуждение: когда владелец магазина считает, что одни и те же менеджеры будут: отвечать на звонки, отлеживать логистику, выставлять счета, проводить оплату и вообще быть «универсальным солдатом» работая по 12 часов. В данной ситуации внимание сотрудника рассеивается и эффект от работы уже не тот. Здесь Вам и текучесть кадров, и постоянные «баги» в процессе, и снижение дохода.

Конечно, для такого перечня требований необходимо все структурировать. При передачи в АКЦ обработки звонков/заказов, где есть много обученных операторов, Вы разгружаете внутреннего менеджера и даете возможность своему бизнесу развиваться.

3. Заказчик считает, что передав часть объемов аутсорсинговому колл-центру, сотрудник при этом не справится с информацией и не сможет качественно выполнять свои обязанности. Качественный подрядчик всегда в своей структуре должен иметь тренеров, которые умеют правильно обучать.

4. Многие владельцы интернет-магазинов не имеют систему по управлению лидами (не автоматизированы), поэтому вся обработка запросов происходит в ручную без участия ПО. Это не дает возможности полноценно проанализировать воронку продаж. АКЦ всегда автоматизированы, это их преимущество и благодаря этому отслеживания эффективности происходит на каждом этапе.

5. Отсутствует многоканальность, то есть лиды обрабатываются только с одного канала или нет возможности покупателю связаться самостоятельно при пропущенном звонке. Не достаточное количество сотрудников для обслуживания или график линии лимитированный – это все потеря клиента.  С клиентом всегда необходимо быть 24/7 во всех каналах. В данной ситуации можно работать, как самостоятельно, так и привлекать АКЦ.

6. Мотивация. То, что она есть не означает хорошо. В основном внутренние сотрудники не инициативные – это происходит по разным причинам. Маленький коллектив, нет конкуренции, нет присмотра,  нет идеи работы и т.д. В результате получаем работу для галочки: отсутствие продаж, не полная консультация, пропущенные звонки и т.д. Необходимо поощрять любую инициативность, пусть она будет даже робкой или неловкой. Если же это поощрение будет превалировать, тогда необходиом сравнивать доходность и эффективность работы АКЦ.

Чем полезен аутсорсинг? Плюсы и минусы сотрудничества

ПЛЮСЫ:

1. Уменьшение налогового бремени расходов: на обучение, затрат на организацию рабочих мест, поиска новых сотрудников, замена заболевших.

2. Снижение текущих расходов на аренду склада, покупку техники, программного обеспечения для организации рабочего процесса;

3. Привлечение к ведению бизнеса профессионалов. Уровень квалификации операторов на аутсорсинге высок: они обладают нужным опытом в различных сферах бизнеса. Начинающий e-commerce имеет право не быть компетентным во всех функциях своего бизнеса, его задача разработка стратегии и контроль ее реализации, а также быстро масштабироваться.

4. Е-commerce может увеличить свой оборот за счет качественной поддержки онлайн канала продаж.

5. Перепоручив занятие вопросами по высвобождению части административных, финансовых и трудовых ресурсов экспертам, предприниматель может заняться непосредственно развитием дела.

6. АКЦ гарантируют высокое качество решения любых поставленных задач и несут полную ответственность за их решение и выполнение своих обязанностей.

7. Современное программное обеспечение call-центра дает гибкость для выстраивания процесса, как с точки зрения технологий, так и с точки зрения человеческих ресурсов. Появляется возможность получить полный доступ и контроль на любом этапе бизнес-процесса, замерить и оценить результаты каждого оператора и работы в целом.

МИНУСЫ:

1. Старое ПО или нелегальные программы заказчика, в результате чего появится проблема интеграции между заказчиком и аутсорсинговым колл-центром. 

2. Некоторые направления интернет-продаж требуют постоянного присутствия маркетолога.

3. При объеме online-торговли до 50 заказов в день, аутсорсинговый контакт-центр может быть дорогим для заказчика.

4. Узкая товарная сетка не позволяет АКЦ проявить свою эффективность и стоимость реализации проекта для владельца может быть высока. Если у оператора нет вариантов увеличить средний чек, тогда и доходность не растет.

5. Наивно полагать, что подключение колл-центра к интернет-магазину, у которого в день поступает, например, 8 входящих звонков и примерно столько же совершается исходящих по подтверждению заказов, будет целесообразно. Нужно понимать, что колл-центры берут на обслуживание и такие звонки, но в этом случае может страдать качество первичной консультативной помощи покупателям. С целью экономии для заказчика АКЦ предлагают запускать линию на общем отделе, когда оператору обслуживают одновременно несколько направлений. В данной ситуации АКЦ не может гарантировать 100% прием/обработку всех обращений.

Как выбрать аутсорсинговую компанию? На что ориентироваться при выборе?

Итак, вы решились на передачу своего «детища» в руки аутсорсинговой компании. К данному вопросу нужно подойти со всей ответственностью и серьезностью.

Собственно на, что стоит обратить внимание:

• Наличие опыта в подобной сфере. Компания, которая появилась совсем недавно, вряд ли сможет справиться со всеми поставленными задачами в полной мере. Нужно выяснить, когда фирма зарегистрирована, и насколько стабильны ее позиции на рынке подобных услуг, ее опыт реализованных проектов и наличие положительных оценок со стороны заказчиков.
• Гарантия результата. Компания, которая уверена в себе, обязательно возьмет на себя ответственность за результат. Команда экспертов АКЦ обязана предоставить конкретные гарантии успешности работы, которые будут прописаны в договоре.
• Понятный механизм работы компании. Бизнесмен должен получить исчерпывающую информацию по всем видам услуг и работ подрядчика.
• Подтверждение профессионализма сотрудников фирмы. Запросить примеры продаж или схожие кейсы.
• Оценить уровень готовности будущего партнера подстроиться под особенности и специфику вашей деятельности.
• Показатель "гибкости" услуг должен стать одним из важнейших аспектов при выборе аутсорсинговой компании.