Житомирские журналисты увидели, как выглядит «Киевстар» изнутри. ФОТО

Потрапити в Центральний офіс компанії може далеко не кожен. Навіть самі працівники «Київстару», які впродовж декількох років сумлінно працюють в її рядах не мають доступу до головного call-центру, що розташований на 7 поверсі адміністративної будівлі на вул. Дегтярвській.

Особливе запрошення на відвідання call-центру «Кивїстар» надійшло представникам 24 регіональних ЗМІ, з Вінницької, Житомирської, Черкаської та Чернігівської областей. Журналісти провідних регіональних видань отримали змогу особисто оглянути структуру call-центру та поспілкуватися з топ-менеджементом компанії.

В найбільшому мобільному call-центрі України працює близько 1000 співробітників, завдяки чому середній час очікування абонента на лінії не перевищує 10 секунд. Варто зауважити, що за день працівники центру отримують більше 1,3 млн. звернень.

Зважаючи на жорстку конкуренцію на ринку послуг мобільного зв’язку, зберегти довіру абонентів не так просто навіть потужним операторам. Це, серед іншого, вимагає і щоразу нових підходів до роботи з клієнтами. Останні мають почуватися якомога зручніше – переконані у компанії «Київстар». Саме роботі з абонентами, зокрема, можливості їх самообслуговування, діяльності колл-центрів, розміщенню інформаційних кіосків та сенсорних автоматів тут нині приділяють неабияку увагу.

Директор з продажу компанії «Київстар» Дмитро Білоблоцький:

«Сьогодні кожен другий українець є абонентом Київстар, ми займаємо 7 місце за кількістю абонентів в Європі. Безумовно, свого часу була вибрана правильна стратегія нашої компанії, а саме в пріоритетах ми завжди ставили якість обслуговування, ми прекрасно розуміли, що якість обслуговування на ринку мобільного зв’язку є одним із ключових факторів успіху.

В основних планах компанії «Київстар» – залишатися лідерами ринку протягом наступних 5 років, отримуавати якісний зворотній зв’язок, а саме контактувати хоча б раз на рік з кожним клієнтом, надалі розвивати новітні технології, які допомагатимуть нам забезпечувати найвищий рівень осблуговування наших абонентів».

У свою чергу якість роботи з абонентами напряму залежить від команди, яка працює в компанії, особливо, від тих тисячі експертів колл-центрів, які двадцять чотири години на добу відповідають на запитання додзвонювачів, дають їм цінні поради, допомагають знайти вихід з тієї чи іншої ситуації. За словами керівника департаменту взаємовідносин з клієнтами - Ніни Марцин, протягом дня на лінію оператора надходить більше мільйона звернень, на одного працівника припадає в середньому по сто двадцять дзвінків:

«Тренінги є невід’ємною частиною діяльності колл-центру, проводяться за такими основними напрямками, як знання послуг та продуктів компанії, навички комунікацій з клієнтами та навички ведення розмови з метою уникати конфліктів».

До речі, «Київстар» постійно проводить дослідження якості своїх послуг. Методика проста – покладаються на думки абонентів. Так, протягом першого півріччя рівень обслуговування за п’ятибальною шкалою оцінили більше ста тисяч клієнтів. Середній бал перевищив чотири з половиною. Тим не менш, в компанії запевняють, що зворотний зв’язок з оператором ставатиме ще простішим і доступнішим.